ヘルプデスク業務って、情シス未経験の新人さんや若手に振られがちで、ベテランになればなるほどヘルプデスク業務を舐めてるとまでは言いませんが、価値の低い業務と認識しているように見受けられます。
もちろん、ユーザーから問合せに対して一次受付は若手や新人が担当して、対応の中で分からないことがでたら先輩にエスカレーションするというのもいいのですが、一次受付にこそ業務の価値があるということを今回の記事で書きたいと思います。
ヘルプデスク業務ってなに
ヘルプデスク業務ってどんなことをするのかご存知ない方もいるかもしれませんので、まず最初にヘルプデスク業務について簡単に振り返ります。
ヘルプデスク業務とは、社内の従業員からのPC本体のトラブルや、excelなどの使い方、あとはインターネットに繋がらないみたいな社内ネットワーク系の問合せ・トラブル対応のことです。
会社によっては個別に担当制にしていたり、情シスが一人の会社だと全部一人で対応することになりますね。最近では完全にアウトソーシングしているケースも増えているようです。
ヘルプデスク業務に必要なスキル
ヘルプデスク業務って会社にとってどんな立ち位置かというと、多くの場合、従業員が業務遂行時にトラブルが発生して急いで問合せをしている状況なので、従業員目線で見るとトラブっている間は業務が進まないので早く対応すればするほど価値が高いです。スピードが命。
ただ、問合せをしてくるのは一人ではないので、複数人が問合せをしてきた時にどのような優先順位で対応するかという問題もあります。トラブル対応中に別のトラブル対応の連絡をもらうことも日常茶飯事で、効率よく業務をこなすことが求められます。取捨選択能力が大事。
ですので、多くのトラブルの場合どうしても誰かを待たせることになります。あとからきた問合せが一瞬で解決するような問題だった場合にいわゆる順番抜かしをすることになるので、待ってもらう必要があるんですよね。そこで一言かけられると業務が円滑に進んだりしますので、相手がどんな気持ちでいるのかを理解する必要があります。コミュニケーション能力も大事。
ITの世界なんて毎日新しいサービスが発生していると言っても過言ではなく、社内のITシステムも定期的に刷新した場合には新しいITシステムの勉強をしないといけないですし、会社としてシステムを導入するしないに関わらず、例えばいまだとPCのOSがWindows10からWindows11にアップデートすることになりますので、また使い方を覚えないと行けない訳です。毎日勉強することが苦じゃないことも大事。（言い換えればITが好きってことでしょうか）
ヘルプデスクに必要なスキルを見つけられるとどこでも生きていける
ヘルプデスク業務に必要なスキルをざっと出してみました。
かなりレベルの高いことが求められるのですが、ヘルプデスク業務に慣れてくると多くても20パターンくらいに分けられてきます。
例えば、PC関係で多いのは再起動で直ったり。ユーザーも慌てているので再起動を試してみることをせずに問い合せてきて、一旦落ち着いて再起動してみましょうと促すことで対応が終了します。
Windows10になってから、通常通り電源を切っても全機能を停止しないようになったので、完全シャットダウンという「Shiftキーを押しながら電源を切る」ことで、ちょっとした不調ならこれだけで直ることも多々あります。
あとはパスワードの有効期限が切れたとか、Wordの校閲機能についてとか、基本的なところから、社内で運用しているサーバーのトラブルが原因の問合せだとサーバーの対応とかも出てきますが、そういうのも含めて先輩に教えてもらいながら対応することになります。
ヘルプデスク業務のどこが副業に活きるのか
最近の副業はすべてITが絡んでいます。ブログや転売でも何かしらのITシステムを使って行いますので使い方を覚える必要がありますが、ヘルプデスク業務をしていると新しいシステムの使い方を覚えることは特にストレスを感じずに行えるはずです。
また、同じ文脈の話になりますが、新しいことを行うには必ず壁が現れます。例えば副業として、ブログを書いてアフィリエイト収入を得ようと考えた場合に、色々検索すれば、無料のサービスだと垢バンのリスクがあり、自由度も低いから個人でサーバーをレンタルしてブログシステムを構築したほうがいいという情報にたどり着けます。
とにかく、いたるところで調べる場面に出くわしますので、ヘルプデスク業務でも必要なググり力が発揮できます。
また、どんな副業を行うにしても人とのやり取りは必須です。ヘルプデスク業務でコミュニケーション能力がものすごく鍛えられますので、どんな人ともスムーズに取引が行えるようになります。例えばホームページ制作代行を行う場合でも、スキルも大事ですが、相手が何を望んでいるのか理解することの方が大事です。
まとめ
ヘルプデスク業務をただのサポート的なものだと考えていたらとてももったいない話です。
ヘルプデスク業務のおかげでここまで来たと言っても過言ではありません。シンプルな話ですが人が困っていることを助けられたらそれだけでお金が稼げるわけです。仕事の本質ですね。
最後に１つだけ気をつけたいことがあります。プライベートで困り事や悩み事を聞いた時に解決してあげたくなってしまいがちです。解決方法を伝えるのではなく、話を聞いて共感することも時には必要ですので、その時は仕事のことを忘れることが大事になってきます。
ヘルプデスク業務が自分を育ててくれますので、向き合ってみることをおすすめします。
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